電商客戶服務(wù)系統(tǒng)

一、系統(tǒng)要求

系統(tǒng)支持在線操作的 B/S 架構(gòu)。本系統(tǒng)是一款教學(xué)用的電商客戶服務(wù)系統(tǒng)，適合對(duì)客戶服務(wù)工作人員的工作內(nèi)容和績(jī)效考核進(jìn)行精細(xì)化的管理，可以設(shè)定考核方案，不同等級(jí)的客服和崗位可以對(duì)應(yīng)不同的考核方案，如：售前考核方案，售后考核方案，初級(jí)客服考核方案，高級(jí)客服考核方案。

二、功能細(xì)則

1、支持多商家（多站點(diǎn)）：總后臺(tái)可以無限添加客服商戶，每個(gè)客服商戶對(duì)接一個(gè)學(xué)生。

2、支持聲情并茂的富媒體溝通，讓溝通效率翻倍，支持的富媒體內(nèi)容有圖片、文字語音、視頻、表情、商品鏈接、文件傳輸

3、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：學(xué)生可提前設(shè)置機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，當(dāng)客戶輸入的文字觸發(fā)機(jī)器人關(guān)鍵詞，即可自動(dòng)回復(fù)預(yù)設(shè)好的回復(fù)內(nèi)容?？?4小時(shí)自助回復(fù)。

4、常見問題自動(dòng)回復(fù)：常見問題和機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的區(qū)別是，機(jī)器人是客戶輸入文字觸發(fā)，常見問題是添加標(biāo)簽，客戶點(diǎn)擊標(biāo)簽觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)。

5、違禁詞設(shè)置，可拒絕接收用戶指定違禁詞消息?？头z測(cè)及防詐提示。

6、客戶畫像：結(jié)合分組體系，精準(zhǔn)描繪客戶畫像，完成客戶分層。地區(qū)、會(huì)話發(fā)起頁(yè)、來源等客戶軌跡完整記錄，主動(dòng)營(yíng)銷有據(jù)可依。全渠道歷史服務(wù)記錄統(tǒng)一查看，客戶需求全面掌握。聊天記錄關(guān)鍵詞搜索/用戶IP搜索功能。

7、支持顯示訪客信息 地區(qū)、語言、狀態(tài)、上次登錄時(shí)間、登錄次數(shù)、登錄設(shè)備

8、客服后臺(tái)消息撤回功能、對(duì)話實(shí)時(shí)聲音提醒

9、支持智能匹配客服、也支持指定客服

10、其他功能：客服后臺(tái)支持手機(jī)端管理、推送評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、備注訪客信息、黑名單，客服分組、轉(zhuǎn)接、快捷回復(fù)等

11、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)：把常見問題錄入到知識(shí)庫(kù)中，機(jī)器人客服可隨時(shí)檢索調(diào)用，用以輔助與客戶的溝通。（關(guān)鍵詞--回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)內(nèi)容包括文字圖片）

12、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為量化客服管理提供支持、提供人工客服坐席工作量、服務(wù)質(zhì)量、滿息度等指、標(biāo)，為數(shù)據(jù)化管理提供支持和保障

13、四種接待方式匹配不同業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景，機(jī)器人客服優(yōu)先，人工客服優(yōu)先，僅機(jī)器人客服，僅人工客服